——记上海晓宗贸易有限公司总经理王晓华 要与闻名世界的海尔集团合作谈何容易？王晓华硬是靠不懈的努力连连闯关，使他的维修部由非正规劳动组织转制为上海晓宗贸易有限公司，规范的企业管理使其在非正规时就通过了ISO9000质量体系认证，现在又成为了海尔集团在上海的首家星级售后服务中心。 八十年代初，王晓华曾在一家国有企业工作，后来企业倒闭，被逼离开了工作十多年并赖以生存的企业，下岗后，王晓华学过电脑初级课程，学过驾驶，参加过会计上岗培训，目的是为了多学一门技能，多一份就业的机会。1995年，他进了一家家电公司，从做空调安装、维修到走上管理岗位。“不能永远当打工仔，如何为自己打出一片天地？”王晓华时常思考这个问题。 2000年，他离开家电公司，带着几名下岗工人创办了联帮金杨华东家电维修服务社，参与海尔售后服务一直都是他梦寐以求的，“海尔真诚到永远”，他就从真诚开始，把海尔服务理念作为工作目标。从此，该维修部人员一身标志服、一张服务卡，上门服务时自备一双鞋套，带一块抹布，进门先说一声：“给您添麻烦了。”维修完毕请用户填一张验收卡，临走还送上一份小礼品，这样，用户满意率达98%，他们终于如愿以偿，与海尔空调签定了售后服务协议。 从此，王晓华在服务上不断提出新举措：实行24小时服务，免费上门安装调试，主动征询用户意见…… 王晓华认为服务不仅是附属于商品的一种义务，更体现一种对消费者的关怀，无论多高的楼层、无论多深的小巷，他们一律安装到位；夏季用空调高峰时，维修量也大，服务社自觉24小时服务，只要用户有要求，2小时内必须到位；运输、安装过程中，无需消费者动手，产品如有质量问题，立刻无条件调换；维修冰箱时，考虑到用户冰箱里有冷藏、保鲜食品他们不怕麻烦，带着周转冰箱，维修完毕，再把食物移入原冰箱。 现在，王晓华的服务中心经营面积从30平方米扩大到800平方米，还配备了电脑14台、服务用车5辆，年维修量从几百上升到几千，用工人数达到75人，晓宗的家电维修正向着个性化服务迈进。 指导老师点评： 当创业者在创业的初期，人员少，经营规模小，机构不健全，制度不完善、企业的各项工作勉强可以维持，一旦创业成功，企业的经营规模就要扩大，人员多了，业务也在成倍增强，这时如果仍沿用小作坊管理模式这显然是不合理的，所以管理的科学化、标准化是必需的。 王晓华坚持实行公司责任经营制，各级管理人员和维护安装人员的责、权、利明确，依靠规章制度的力量进行管理，为他企业发展壮大，全面实施ISO9000质量体系认证奠定了扎实基础。